企業(yè)該如何做好危機(jī)公關(guān)管理工作
（一）危機(jī)發(fā)生前
1．危機(jī)預(yù)測分析
危機(jī)管理是對(duì)危機(jī)的產(chǎn)生、發(fā)展、變化實(shí)施的有效控制，為此，事先要對(duì)可能發(fā)生的危機(jī)做出預(yù)測、分析。預(yù)測包括：可能發(fā)生哪些危機(jī)，危機(jī)可能具備的性質(zhì)及規(guī)模，它對(duì)各方面可能帶來的影響。
公關(guān)人員需要根據(jù)組織具體情況，按輕重緩急把危機(jī)分類，如：A類是很可能發(fā)生的危機(jī)，如產(chǎn)品質(zhì)量、媒介關(guān)系、環(huán)境變化等；B類是有一定可能但又不是很可能發(fā)生的危機(jī)，如被盜竊、合作伙伴違約等；C類是很少發(fā)生但又不是不可能發(fā)生的危機(jī)，如產(chǎn)品被投毒、水管爆裂等。
2．制定應(yīng)急計(jì)劃
在危機(jī)發(fā)生之前做好準(zhǔn)備——制定完善的計(jì)劃，以便一旦出現(xiàn)危機(jī)即刻能做出反應(yīng)，這是減少危害的有效措施。計(jì)劃應(yīng)包括對(duì)付各類不同危機(jī)的不同方法，安排好危機(jī)中、危機(jī)后在各個(gè)工作環(huán)節(jié)中負(fù)責(zé)處理各種問題的適當(dāng)人選，同時(shí)讓這些人員事先了解面對(duì)不同危機(jī)時(shí)他們的責(zé)任和應(yīng)該采取的措施。這項(xiàng)工作也涉及到其他部門，所以往往是公關(guān)部難以獨(dú)立完成的。
3．成立危機(jī)公關(guān)管理委員會(huì)
大中型組織應(yīng)設(shè)這樣的委員會(huì)，這是順利處理危機(jī)的組織保證。危機(jī)管理委員會(huì)的人員應(yīng)包括組織領(lǐng)導(dǎo)、人事經(jīng)理、工程管理人員、保安人員、公關(guān)經(jīng)理、后勤部門領(lǐng)導(dǎo)等。如果組織有分支機(jī)構(gòu)，每個(gè)分支機(jī)構(gòu)、子公司、分廠都應(yīng)向委員會(huì)派一代表，以便發(fā)生問題時(shí)能迅速在各地協(xié)調(diào)行動(dòng)；特別是當(dāng)分支機(jī)構(gòu)也都生產(chǎn)同樣的產(chǎn)品，采用同樣的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、同樣的購銷渠道，具有同一組織形象時(shí)更有必要。
（1）危機(jī)管理委員會(huì)的作用：全面、清晰地對(duì)危機(jī)發(fā)展趨勢作出準(zhǔn)確預(yù)測；確定有關(guān)處理策略和步驟；安排調(diào)配組織現(xiàn)有的人、財(cái)、物力，明確責(zé)任，落實(shí)任務(wù)；啟動(dòng)信息溝通網(wǎng)絡(luò)，與傳媒及目標(biāo)公眾保持順暢聯(lián)絡(luò)；對(duì)危機(jī)處理過程中各項(xiàng)工作做指導(dǎo)和咨詢。
（2）危機(jī)管理委員會(huì)應(yīng)配置的設(shè)備與材料有：足夠的通訊設(shè)備（包括內(nèi)、外線電話和無線電通訊工具）、各類圖紙（平面圖、建筑施工圖、水電線路圖、社區(qū)方位圖等）、員工名冊、重要人物的地址、聯(lián)系電話及應(yīng)急車輛、人員，各類專用設(shè)備等，以保證危機(jī)處理能有條不紊地進(jìn)行。
此外，還可以根據(jù)危機(jī)內(nèi)容和可能的發(fā)展趨勢，確定是否聘請外部專家介入對(duì)危機(jī)的處理，有些危機(jī)只有靠專業(yè)的、經(jīng)驗(yàn)豐富的公關(guān)專家，才能幫助組織控制災(zāi)難。
4．印制危機(jī)管理手冊
將危機(jī)預(yù)測、危機(jī)情況和相應(yīng)的措施以通俗易懂的語言編印成小冊子，可以配一些示意圖，然后將這些小冊子發(fā)給全體員工。還可以能過多種形式，如錄像、卡通片、幻燈片等向員工全面介紹應(yīng)付危機(jī)的方法，讓全體員工對(duì)出現(xiàn)危機(jī)的可能性及應(yīng)付辦法有足夠的了解。
前，仍有很多組織不注意這方面的工作，員工長時(shí)期不了解本組織可能出現(xiàn)的危機(jī)，也不了解一旦出現(xiàn)危機(jī)應(yīng)該采取什么樣的措施來自救和保護(hù)，這是非常危險(xiǎn)的。
5．建立處理危機(jī)關(guān)系網(wǎng)
根據(jù)預(yù)測的組織可能發(fā)生的危機(jī)，與處理危機(jī)的有關(guān)單位聯(lián)系，建立合作網(wǎng)絡(luò)，以便危機(jī)到來時(shí)能很好合作。這些單位有醫(yī)院、消防隊(duì)、公安部門、鄰近的駐軍、相關(guān)的科研單位、同行業(yè)兄弟單位、保險(xiǎn)公司、銀行等。在平時(shí)就要通過互相溝通使它們了解組織的基本情況，以及在危機(jī)中組織會(huì)向他們尋求哪些幫助等。
6．搞好內(nèi)部培訓(xùn)
處理危機(jī)是公關(guān)工作中的一項(xiàng)重要內(nèi)容，但由于危機(jī)并非經(jīng)常發(fā)生，所以大多數(shù)工作人員，對(duì)處理危機(jī)都缺乏經(jīng)驗(yàn)?？山M織短訓(xùn)班專門對(duì)公關(guān)人員進(jìn)行培訓(xùn)，內(nèi)容包括：模擬危機(jī)，讓受訓(xùn)學(xué)員作出迅速的反應(yīng)，以鍛煉他們面對(duì)危機(jī)，處理問題的能力；向他們提供各種處理危機(jī)的案例，讓他們從各類事變中吸取經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，幫助他們在心理上做好處理各種危機(jī)的準(zhǔn)備。危機(jī)的發(fā)生是很難預(yù)測的，因而危機(jī)管理應(yīng)常備不懈，各種方案、計(jì)劃、培訓(xùn)都不能一勞永逸，應(yīng)常備常新，萬萬不可心存僥幸。
（二）危機(jī)發(fā)生時(shí)
1．組織應(yīng)將所有已知信息在第一時(shí)間通告政治和社區(qū)領(lǐng)袖，尋求他們的理解與支持
這類特殊公眾一般都處于權(quán)威地位，如政府部門權(quán)威人士、行業(yè)專家、專業(yè)機(jī)構(gòu)、消費(fèi)者協(xié)會(huì)等，社會(huì)組織如能與他們保持良好的溝通與了解，他們就會(huì)采取理解、支持的立場（至少不會(huì)以反對(duì)者身份指責(zé)組織）。而且，這類公眾很可能會(huì)在危機(jī)中成為第二信息來源，其發(fā)出的信息對(duì)組織與公眾影響力是不容忽視的，因此說，政治和社區(qū)領(lǐng)袖意見往往會(huì)對(duì)危機(jī)處理能起到?jīng)Q定性的作用。
2．盡快調(diào)查并公布真相，澄清事實(shí)
危機(jī)發(fā)生之后，社會(huì)組織在迅速搶救受害公眾，減輕危機(jī)影響程度，并盡快將最新情況告訴公眾同時(shí)，還須盡快查明危機(jī)根源，如果是組織的自身的原因，就應(yīng)勇于承擔(dān)過失責(zé)任，向公眾道歉；如果是其他因素所致，也應(yīng)將事實(shí)告訴公眾，減輕組織自身的壓力。
在這里，盡量邀請技術(shù)權(quán)威機(jī)構(gòu)介入對(duì)危機(jī)事件真相的調(diào)查與論證，可提高信息的可信度，對(duì)于減少謠傳、尋求傳媒與公眾的理解尤有好處?？上У氖牵S多組織往往不能正確對(duì)待社會(huì)活動(dòng)家、行業(yè)專家及專業(yè)機(jī)構(gòu)的批評(píng)建議，一味強(qiáng)調(diào)所謂的合法性、科學(xué)性，試圖忙盡快涮清白，反而給人一種漠視社會(huì)利益，有逃脫責(zé)任之嫌，造成更大的被動(dòng)。
3．慎重處理危機(jī)中的有關(guān)人員傷亡事宜
正所謂人命關(guān)天，一旦出現(xiàn)人員傷亡事故，當(dāng)事組織務(wù)必要引起足夠重視，充分認(rèn)識(shí)到受難者家屬在危機(jī)事件中的微妙地位。
三、危機(jī)管理的技巧
對(duì)危機(jī)的管理雖然減少了危機(jī)的威脅，但不可能百分之百地杜絕危機(jī)。一旦發(fā)生了危機(jī)該如何處理呢？
（一）要迅速掌握危機(jī)的全面情況
（1）公關(guān)部要首先搞清是什么人，在什么時(shí)間、地點(diǎn)，發(fā)生了什么事，事故的原因是什么，按這些要點(diǎn)迅速查明危機(jī)的基本情況。有可能的話，可以在目擊者的協(xié)調(diào)下進(jìn)行調(diào)查。
（2）迅速拿出原定計(jì)劃付諸實(shí)施。估計(jì)危機(jī)可能產(chǎn)生的后果和影響，如人身傷亡的數(shù)量、程度，應(yīng)送什么樣的醫(yī)院治療，設(shè)備損壞的情況，公用設(shè)施損壞的程度及其他財(cái)產(chǎn)損失，找到迅速控制事態(tài)的最有效方法。
（3）查看事故現(xiàn)場，看危機(jī)是在繼續(xù)發(fā)展還是得到了有效控制，控制情況如何；若還在進(jìn)一步發(fā)展，要迅速查明原因，并明確怎樣控制事態(tài)發(fā)展，找到處理危機(jī)的方法。
（4）預(yù)測事故危機(jī)發(fā)展的前景，現(xiàn)有解決方案實(shí)施的效果及可能造成的影響，如不能制止還將如何發(fā)展，會(huì)引發(fā)什么樣的新問題。
（5）同事故見證人保持聯(lián)系，記下其姓名、單位、地址及證件號(hào)碼，必要時(shí)可請公安機(jī)關(guān)加以協(xié)助。
（6）保護(hù)現(xiàn)場，收集物證。無論是產(chǎn)品不合格引起事故，還是其他原因造成的事故都應(yīng)及時(shí)收集物證，組織專家檢驗(yàn)、測定。在結(jié)果沒出來之前，有引起事故嫌疑的產(chǎn)品應(yīng)通知銷售部門暫停出售。這樣做時(shí)先不要過于聲張，以免造成不必要的形象損害。這個(gè)時(shí)候要具體問題具體分析。
（二）事故發(fā)生后的基本公眾對(duì)策
危機(jī)發(fā)生后將會(huì)觸及各類公眾的利益，對(duì)此應(yīng)分別處理。
1．對(duì)內(nèi)部公眾
首先，應(yīng)反事故情況及組織對(duì)策告訴全體員工，使員工同心協(xié)力共渡難關(guān)。其次，如有人員傷亡，應(yīng)立即通知家屬，并提供條件滿足家屬近視、吊唁的要求，組織周到的醫(yī)療和撫恤工作，由專人負(fù)責(zé)；如果是設(shè)備損失應(yīng)及時(shí)清理。
2．對(duì)事故受害者
首先，對(duì)受害者應(yīng)明確表示歉意，慎重地同他們接觸，冷靜地傾聽受害者的意見和他們提出的賠償要求。這時(shí)即使他們的意見并不完全合理，也不要馬上與之辯論、討論；即使受害者本身要對(duì)事故負(fù)有一定責(zé)任，也不應(yīng)馬上予以追究或推出門了事，或立刻訴諸法律。然后，應(yīng)該同他們坦誠、冷靜地交換意見，同時(shí)談話中應(yīng)避免給人造成推卸責(zé)任、為本組織辯護(hù)的形象。還要注意在處理事故的過程中，沒有特殊情況，不要隨便更換負(fù)責(zé)處理事故的人員和探望受害者的人員，以便保持處理意見的一致性和操作的連續(xù)性。
3．對(duì)新聞傳播媒介
新聞是政府的“候舌”，它代表著大眾利益，他們有權(quán)知曉他們認(rèn)為有必要知曉或傳播的信息，在這里，公開、坦誠的態(tài)度和積極主動(dòng)的配合是處理媒體關(guān)系的關(guān)鍵，也惟有這樣，才能取得新聞朋友的信任和支持，更何況組織與公眾的溝通也只有借助媒體的支持才有可能進(jìn)行，因此社會(huì)組織應(yīng)該非常樂意，且能夠與媒體作更深層次的溝通（讓媒體成為危機(jī)事件的新聞咨詢顧問）
4．對(duì)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)部門
危機(jī)發(fā)生后，應(yīng)及時(shí)向組織的直屬上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)情況，不能文過飾非，不允許歪曲真相、混淆視聽。
在處理過程中應(yīng)定期將事態(tài)的發(fā)展，處理、控制的情況，以及善后的情況，陸續(xù)向上級(jí)報(bào)告。事故處理結(jié)束后，應(yīng)將詳細(xì)的情況、解決的方法及今后預(yù)防的措施、組織應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任形成綜合報(bào)告，送交上級(jí)部門。
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