危機(jī)公關(guān)：未見(jiàn)危機(jī)，先建機(jī)制
危機(jī)的應(yīng)對(duì)機(jī)制，要在平時(shí)準(zhǔn)備好建立一支危機(jī)處理隊(duì)伍，召之即來(lái)，來(lái)之能戰(zhàn)，戰(zhàn)之能勝。
春秋時(shí)期，相傳魏文王慕名扁鵲高超的醫(yī)術(shù)，想請(qǐng)他看病。而魏文王與扁鵲的對(duì)話(huà)，早已被后人廣為傳誦，其要義可以概括為：上醫(yī)治未病之病，中醫(yī)治將病之病，下醫(yī)治已病之病。
這個(gè)故事告訴我們，對(duì)于疾病和危機(jī)，事后控制不如事中控制，事中控制不如事前控制，可惜大多數(shù)的企業(yè)經(jīng)營(yíng)者均未能體會(huì)到這一點(diǎn)，等到錯(cuò)誤的決策造成了重大的損失時(shí)才尋求彌補(bǔ)。彌補(bǔ)得好，聲名鵲起，但更多的時(shí)候是亡羊補(bǔ)牢，為時(shí)已晚。
面對(duì)這種情況，企業(yè)的危機(jī)管理應(yīng)當(dāng)推崇：第一，治未病之病，這是危機(jī)處理的第一步，防患于未然。如果我們的企業(yè)能夠?qū)?ldquo;治未病之病”作為自己的日常檢查項(xiàng)目，我們就可以減少發(fā)生危機(jī)的概率。如果再往前走一步，那么我們就要考慮，一旦發(fā)生危機(jī)，盡可能早地發(fā)現(xiàn)其苗頭，在危機(jī)還沒(méi)有很?chē)?yán)重的時(shí)候，就把危機(jī)處理干凈，控制在早期和初期階段。
“安全經(jīng)濟(jì)學(xué)”
根據(jù)專(zhuān)家推算，如果投資1元錢(qián)進(jìn)行前期預(yù)防，就相當(dāng)于事后處理危機(jī)的5元錢(qián);反過(guò)來(lái)，如果當(dāng)年不做這1元錢(qián)的預(yù)防投資，那就得在危機(jī)爆發(fā)后投資5倍的資源，這被稱(chēng)作“安全經(jīng)濟(jì)學(xué)”的基本定量規(guī)律，也是指導(dǎo)經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的重要基礎(chǔ)。這就是說(shuō)：預(yù)防性的“投入產(chǎn)出比”大大高于事故整改的“產(chǎn)出比”。
雖說(shuō)這個(gè)比例關(guān)系很簡(jiǎn)單，但是，真正能夠理解這個(gè)道理的人，更多是美國(guó)人。美國(guó)的醫(yī)保公司為了節(jié)省保費(fèi)開(kāi)支，拼命催著醫(yī)保對(duì)象每年進(jìn)行至少一次體檢，體檢費(fèi)用由保險(xiǎn)公司照單全報(bào)。道理很簡(jiǎn)單，有病早查早治，醫(yī)保對(duì)象可以用1：5的代價(jià)換取身體健康，這樣的話(huà)，醫(yī)保公司也就可以減少醫(yī)藥的賠付。只要可能，穿越時(shí)代的魏文王會(huì)每年頒給老美一個(gè)諾貝爾“大智慧獎(jiǎng)”。
作為企業(yè)的領(lǐng)袖，需要具有危機(jī)的警覺(jué)。在這里，筆者建議企業(yè)的領(lǐng)袖做一個(gè)實(shí)驗(yàn)，將可能危及到企業(yè)的各種麻煩列在一張表格上，左邊寫(xiě)事項(xiàng)，右邊寫(xiě)可能產(chǎn)生的后果，然后在最右邊開(kāi)列一個(gè)小欄，預(yù)估預(yù)防麻煩所需的費(fèi)用。這個(gè)實(shí)驗(yàn)雖然不好玩，但最好別犯懶。這樣的事情如果親自實(shí)驗(yàn)一把，就可以幫助梳理思路。也許你會(huì)發(fā)現(xiàn)，有些項(xiàng)目雖然不可以控制的，但是必須要知道，如果此事失控，可能會(huì)產(chǎn)生什么樣的危害。在那種時(shí)候，再不能控制的事也不得不想盡辦法去控制了。
危機(jī)的預(yù)警機(jī)制和應(yīng)對(duì)機(jī)制
當(dāng)然，如果真的有病，我們得學(xué)習(xí)扁鵲大夫“治病救人”的精神。這就是說(shuō)，為了迎接危機(jī)的到來(lái)，我們必須建立危機(jī)的預(yù)警機(jī)制和應(yīng)對(duì)機(jī)制。預(yù)警機(jī)制是說(shuō)要通過(guò)程序化的管理，發(fā)現(xiàn)和辨認(rèn)危機(jī);而應(yīng)對(duì)機(jī)制，要在平時(shí)準(zhǔn)備好建立一支危機(jī)處理隊(duì)伍，召之即來(lái)，來(lái)之能戰(zhàn)，戰(zhàn)之能勝。
以下的方法可以幫助我們提高危機(jī)管理的能力。
1、樹(shù)立危機(jī)意識(shí)：培養(yǎng)全員的憂(yōu)患意識(shí)，定期進(jìn)行教育、培訓(xùn)和演練。要大家理解：危機(jī)基本是一種常態(tài)，而不僅僅是一個(gè)偶然事件。危機(jī)一旦發(fā)生，必然會(huì)集結(jié)著利益謀取、輿論譴責(zé)，民眾情緒對(duì)抗等等沖突。所以，企業(yè)領(lǐng)袖要通過(guò)企業(yè)的管理制度，把危機(jī)管理工作做到危機(jī)實(shí)際到來(lái)之前，并為企業(yè)應(yīng)對(duì)危機(jī)做好組織、人員、措施、經(jīng)費(fèi)上的準(zhǔn)備;在這里，教育、培訓(xùn)、演練的目的是讓內(nèi)部人員熟悉發(fā)生危機(jī)時(shí)必須要做的事情;如果企業(yè)能夠冷靜自如，企業(yè)領(lǐng)袖能夠坦誠(chéng)面對(duì)媒體，巧妙地回答媒體的問(wèn)題，那么，化解危機(jī)就有了基本的保證。
2、設(shè)立危機(jī)管理的常設(shè)機(jī)構(gòu)。其人員組成包括：企業(yè)管理層、公關(guān)部門(mén)和企業(yè)各主要分部的首腦。在這里，需要強(qiáng)調(diào)的是，他們的聯(lián)絡(luò)渠道一定要暢通。當(dāng)危機(jī)真正發(fā)生時(shí)，該機(jī)構(gòu)自然轉(zhuǎn)型為危機(jī)領(lǐng)導(dǎo)核心。參看紐約朱利安尼的做法，警察局長(zhǎng)和消防局長(zhǎng)就是第一批被他叫到車(chē)?yán)?，與他組成戰(zhàn)時(shí)指揮部的;如何設(shè)立這個(gè)常設(shè)機(jī)構(gòu)，我們將在第四節(jié)討論。
3、建立危機(jī)預(yù)警機(jī)制：任何危機(jī)都是會(huì)有前兆的，也就是說(shuō)，在危機(jī)爆發(fā)之前，必然要釋放出一些信號(hào)。企業(yè)要進(jìn)行常規(guī)性的監(jiān)測(cè)，確定警戒指標(biāo)，一旦達(dá)到“紅線(xiàn)”則立即采取必要的措施。好比，企業(yè)的輿情監(jiān)測(cè)，就是企業(yè)在正常的輿論環(huán)境下運(yùn)行的保證。當(dāng)檢測(cè)到對(duì)企業(yè)形象不利的輿論增多的時(shí)候，當(dāng)政府、新聞界或者同業(yè)人士表現(xiàn)出異乎尋常的關(guān)注時(shí)，當(dāng)企業(yè)各項(xiàng)財(cái)務(wù)指標(biāo)下降、組織遇到某種麻煩，企業(yè)運(yùn)轉(zhuǎn)效率出現(xiàn)不正常的情況下，企業(yè)都要及時(shí)掌握和了解，及時(shí)預(yù)警并迅速準(zhǔn)備應(yīng)對(duì)。
4、制定危機(jī)的應(yīng)對(duì)機(jī)制：對(duì)于一個(gè)企業(yè)來(lái)說(shuō)，有效地危機(jī)管理可以防止危機(jī)的出現(xiàn)或者改變危機(jī)發(fā)生的進(jìn)程。實(shí)施危機(jī)管理時(shí)，我們要考慮以下幾個(gè)方面：檢查所有可能造成企業(yè)與社會(huì)發(fā)生摩擦的問(wèn)題和趨勢(shì);確定需要考慮的具體問(wèn)題，評(píng)估這些問(wèn)題對(duì)企業(yè)的生存與發(fā)展的潛在影響;確定企業(yè)對(duì)各種問(wèn)題的應(yīng)對(duì)態(tài)度，決定解決方案的實(shí)施計(jì)劃;不斷監(jiān)控行動(dòng)結(jié)果;獲取反饋信息，根據(jù)需要修正具體方案;在這里，一個(gè)關(guān)鍵是要快速反應(yīng)，及時(shí)果斷地采取行動(dòng)。有了這樣的機(jī)制，就擁有了戰(zhàn)勝危機(jī)的條件。具體怎樣做，將在下一講深入討論。
5、建立危機(jī)后評(píng)估和“亡羊補(bǔ)牢”的制度。危機(jī)過(guò)后，企業(yè)面對(duì)的是一系列的新問(wèn)題。我們需要進(jìn)行必要的修復(fù)，評(píng)估危機(jī)中的各種表現(xiàn)，以便化危為機(jī)，消除隱患，將危機(jī)變成對(duì)企業(yè)的一次戰(zhàn)斗洗禮，使企業(yè)重獲新生。
新聞發(fā)言人的必備包括：
1、危機(jī)手冊(cè)和足夠的關(guān)于危機(jī)形勢(shì)的信息;2、關(guān)鍵聯(lián)系人的方式;3、媒體名單，包括媒體記者的電話(huà)和地址;4、時(shí)刻在線(xiàn)的智能手機(jī)、移動(dòng)數(shù)字設(shè)備、充電電池;5、便攜式電視和收音機(jī)(如果智能手機(jī)囊括這些功能，一機(jī)多用最好);
新聞發(fā)言人需要隨時(shí)向媒體提供可查詢(xún)的資料包括：
1、企業(yè)的信息：規(guī)模、產(chǎn)品、經(jīng)營(yíng)范圍、企業(yè)歷史和員工數(shù)量;2、生產(chǎn)過(guò)程和程序;3、產(chǎn)品和服務(wù)的詳盡信息;4、企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人的信息，包括簡(jiǎn)歷等;5、企業(yè)所在地的地址和企業(yè)網(wǎng)址
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